2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    中國人壽財(cái)險(xiǎn)客服部電話中心管理處經(jīng)理趙萍做了主題為《 微信時(shí)代下客戶聯(lián)絡(luò)中心該如何借力》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容。

    請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    趙萍：非常感謝主辦方能夠給我這個(gè)機(jī)會，在做嘉賓主持的同時(shí)，能夠做演講嘉賓和大家互動交流。其實(shí)受到顏主席邀請之后，我一直在思索，到底要拿什么東西和現(xiàn)場嘉賓進(jìn)行分享，也是一直在看手機(jī)，看到顏老師的微信后來給我的靈感啟發(fā)，現(xiàn)在微信可以說是當(dāng)下最火的通訊工具，在微信時(shí)代下我們怎么樣把微信應(yīng)用在我們聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中呢？這個(gè)問題我想在座很多嘉賓都在思考，所以我用半個(gè)小時(shí)時(shí)間和大家作探討，不過很遺憾的是看到我們最新的日程，我精心準(zhǔn)備的一個(gè)題目結(jié)果下午還可能跟顏主席的演講有撞車。下午顏老師會帶來更加精彩的影響，在上午時(shí)間段我先拋個(gè)磚，跟大家做一下微信時(shí)代下客戶聯(lián)絡(luò)中心的探討。

中國人壽財(cái)險(xiǎn)客服部電話中心管理處經(jīng)理　趙萍

    首先我想跟在座各位做一下探討，有人不用微信嗎？其實(shí)還是很出乎意料的，因?yàn)槲疑磉叺呐笥讯荚谟梦⑿?，包括跟顏老師交流也知道，為什么我們今天現(xiàn)場這么火爆，很多朋友是看到了顏老師的微信來到我們的現(xiàn)場，所以微信應(yīng)用是時(shí)下最時(shí)髦的話題和最廣泛的應(yīng)用。其實(shí)說到微信，也是我跟顏老師結(jié)緣的渠道，我跟顏老師認(rèn)識非常久，在十年前就認(rèn)識了，但是相互頻繁的交流和溝通還是用微信。我知道顏老師這個(gè)月初有一個(gè)微信體驗(yàn)，他發(fā)了一條很短的訊息，看到的，路過的都給個(gè)“贊”，但是回復(fù)的程度二十分鐘能一百多人給他贊，我相信還有很多害羞的看到只是沒有回復(fù)，這個(gè)數(shù)據(jù)足以表達(dá)微信現(xiàn)在的活躍程度。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)每個(gè)微信用戶平均每天看微信是在兩百次左右，基本上我們除了吃飯睡覺，當(dāng)然有可能吃飯的時(shí)候也在看微信，像我早上起來第一眼就是看微信，晚上睡覺也是看微信，平均四分鐘我們會低頭看一次微信，可以說微信應(yīng)用非常頻繁。我跟朋友聊天，有些人說我看微信有成就感，自我滿足感，為什么呢？批復(fù)一下別人的留言或者看一下別人的留言，都有古代皇帝看奏折的感覺。

    接下來我們說一下微信對我們生活的影響，大家知道在這個(gè)月22號微信有過一段的中斷，我們很多朋友就說微信到底怎么回事，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的問題，還是微信服務(wù)器的問題，他們尋找各種不斷方式解決，有人不斷開關(guān)wifi，甚至刷機(jī)，甚至投訴抱怨三大運(yùn)營商是什么問題，最后發(fā)現(xiàn)是微信的問題，這個(gè)事例說明我們現(xiàn)在生活已經(jīng)被微信極大的影響著，并且產(chǎn)生了依賴。微信其實(shí)推出的時(shí)間很短，兩年半的時(shí)間發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有4億用戶，預(yù)計(jì)今年年底會突破5億，并且微信月活躍用戶是在兩個(gè)億左右。上周微信與聯(lián)通進(jìn)行合作，推出了包括流量優(yōu)惠，微信支付等功能的定制SIM卡產(chǎn)品，叫“微信沃卡”，這個(gè)主要主打移動以前的一個(gè)低端市場，就是校園市場，相信這個(gè)產(chǎn)品推出來之后，也將會和移動在校園這塊市場上掀起一場惡戰(zhàn)，讓我們拭目以待，總之，受惠的都是消費(fèi)者。有些朋友可能會說了，微信應(yīng)用如此廣泛，其實(shí)微博應(yīng)用也是很廣的，微博和微信到底有什么差異呢？有些人可能會說微博時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)在最火的就是微信，微博和微信的最大區(qū)別它是基于坐觀系的網(wǎng)絡(luò)，微信是基于強(qiáng)觀系的網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)然微信平臺也是一個(gè)開放式平臺，所以它有下一步進(jìn)行推廣和服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢哉f微信是一個(gè)熟人社會，更多是一對一交流，微博是基于媒體屬性，突出的是明星、業(yè)界領(lǐng)袖的中心性。舉個(gè)例子，微博好象一個(gè)人站在演講臺上，面對臺下數(shù)百、上千的朋友，那你交流的信息可能是有限的，尤其在深度方面。我們的微信一對一或者幾個(gè)朋友的聊天，小群組的聊天，就好象我們在冬日下午，我們約上幾個(gè)好朋友，到茶樓里面泡上一壺清茶來品茶論道。所以從某種意義上來說，微博更適合在品牌營銷，微信更適合做溝通服務(wù)。微信正在從半熟人社會向熟人社會來轉(zhuǎn)變，這也是微信提供服務(wù)的基礎(chǔ)。我們?nèi)绻麖陌俣壬线M(jìn)行搜索，可以看到微信在百度上有一億條搜索結(jié)果，在這里我再跟大家做一個(gè)調(diào)研，除了大家添加的51Callcenter微信號，在座朋友還有沒有關(guān)注其他的公眾微信號。其實(shí)現(xiàn)在有很多企業(yè)都非常關(guān)注公眾微信號，也就是企業(yè)微信號，大家可以上網(wǎng)查一下企業(yè)微信有2200萬條結(jié)果，說明企業(yè)現(xiàn)在越來越關(guān)注公眾微信號的使用，在這個(gè)行業(yè)，大家也知道比如招商銀行和其他企業(yè)都用得非常好。

    我們今天一起來跟大家探討一下企業(yè)微信它在呼叫中心，在聯(lián)絡(luò)中心方面的應(yīng)用。我跟大家從三個(gè)方面進(jìn)行分享，第一，企業(yè)微信的功能，第二，企業(yè)微信和聯(lián)絡(luò)中心，第三，企業(yè)微信在應(yīng)用當(dāng)中需要注意禁忌的問題。

    第一，企業(yè)微信主要有消息推送、在線客服，客戶管理的三大功能。消息推送，現(xiàn)在大家看到的界面是我們中國人壽的公眾微信平臺進(jìn)行的消息推送頁面，大家有些人也知道，我們中國人壽在汶川地震、玉樹地震，以及前一段時(shí)間的雅安地震之后，第一時(shí)間宣布收養(yǎng)所有的地震孤兒直到18周歲，目前人數(shù)是1083，所以我們也推出“圓夢1083”的活動。我們通過企業(yè)微信平臺，也是有一些信息推送給我們社會各界的人士，希望大家能夠更多關(guān)注地震孤兒他們后期的心理恢復(fù)，精神的成長，我們就啟動了“圓夢1083”活動，這個(gè)活動一經(jīng)推出，尤其借助微信平臺，得到很多愛心人士的響應(yīng)。在這里如果有參與我們“圓夢1083”活動的朋友，在這里也向大家表示感謝！

    消息推送有文本消息、圖文消息、云的消息、視頻消息非常多，企業(yè)根據(jù)不同需求進(jìn)行定制和發(fā)送。二是在線客服，我們在線客服有三大類，在線投保，保險(xiǎn)公司如果大家以前要投保，要通過業(yè)務(wù)員，去我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺上遞交各種資料手續(xù)，填投保單等等，才能完成出單服務(wù)?，F(xiàn)在很簡單了，我們?nèi)绻幸惠v車需要投保，只需要簡單拍下車輛行駛證發(fā)到微信證，很短時(shí)間就會有一份投保方案給客戶，網(wǎng)上繳費(fèi)等等，兩三周之后保單就形成，省去了大家去網(wǎng)點(diǎn)投保的流程。二是網(wǎng)上在線自助查勘，我們知道如果車子出險(xiǎn)了，幾天時(shí)間沒有車開，非常焦急，因?yàn)楝F(xiàn)在開車基本上是一個(gè)代步工具，我們非常想了解車子修到什么程度，什么時(shí)候可以給我，什么時(shí)候我的賠款可以到帳，以前我們需要打電話，問業(yè)務(wù)員，問公司，或者到我們理賠點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢，現(xiàn)在非常方便了，有了我們的公眾微信帳號之后，我們發(fā)一個(gè)微信，就可以了解到我們這些信息。

    我們大家現(xiàn)在看到的就是我們承保理賠自助信息查詢界面，你想了解投保還是理賠的狀況，都可以通過微信來簡單查詢。另外還有自助查勘，如果大家以前車輛出險(xiǎn)了，我們要打電話給公司客服，我的車輛在哪里出險(xiǎn)了，要求查勘員過來，不管怎么樣，在炎炎夏日我們等待半個(gè)小時(shí)還是很難熬的，現(xiàn)在有了微信也非常方便，如果單方事故，只需要拍攝五張出險(xiǎn)照片發(fā)送到官方微信，我們工作人員會第一時(shí)間指引您進(jìn)行下一步理賠環(huán)節(jié)，節(jié)約了查勘環(huán)節(jié)，可以說也非常方便。

    現(xiàn)在看到的頁面是我們的自助查勘指引，大家可以按照指引進(jìn)行人工操作。

    第三是客戶管理，這個(gè)其實(shí)有很多企業(yè)，尤其大型企業(yè)，都非常重視大數(shù)據(jù)，公司不管是自建的也好，買現(xiàn)成的產(chǎn)品或者做集成開發(fā)，總之很多企業(yè)有自己的CRM系統(tǒng)，在客戶管理方面，我們有三個(gè)維度，消費(fèi)行為、服務(wù)軌跡分析、客戶數(shù)據(jù)共享，微信可以與企業(yè)原有的CRM打通，實(shí)現(xiàn)輕重會員的并舉，這樣就可以清晰記錄用戶的行為和把用戶行為進(jìn)行分類，基于精準(zhǔn)客戶分類，提供差異化有效的客戶服務(wù)。除了差異化的客戶服務(wù)消息推送，客戶關(guān)懷等等，我們還有一些在此基礎(chǔ)之上的VIP服務(wù)，可能有一些企業(yè)推出的VIP俱樂部等等行動，通過這些行為增強(qiáng)企業(yè)和用戶的黏性，促進(jìn)客戶消費(fèi)，對于保險(xiǎn)公司來說就是促進(jìn)客戶續(xù)保。

    二是服務(wù)軌跡的分析，微信還能夠通過企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)對接，獲取企業(yè)和用戶接觸點(diǎn)的軌跡，評述客戶服務(wù)軌跡，從而改善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。此外和微信數(shù)據(jù)的應(yīng)用，我們知道QQ是很龐大的數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在的用戶有6億，活躍用戶有4億，所以以上這些都是通過微信會員管理，與企業(yè)形成緊密合作關(guān)系，通過數(shù)據(jù)交互進(jìn)行深層分析和服務(wù)。

    接下來我們看一下微信在聯(lián)絡(luò)中心如何做應(yīng)用。首先看看微信聯(lián)絡(luò)中心的定位，隨著智能手機(jī)推廣應(yīng)用，現(xiàn)在越來越多朋友都喜歡用微信、短信來進(jìn)行交互，可能對于傳統(tǒng)的服務(wù)訴求方式，比如電話、去柜臺這樣的方式越來越少，我想這個(gè)其實(shí)是對我們現(xiàn)有企業(yè)呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)，這個(gè)問題我也曾經(jīng)和行業(yè)里面的專家進(jìn)行過交流，我想從呼叫中心向多媒體聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，一定是未來的發(fā)展趨勢。它集合了短信、彩信、微信、郵件、在線客服等等所有的這些溝通渠道于一體，它未來一定是多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，不管客戶用哪種方式，我們作為企業(yè)的后臺提供的服務(wù)應(yīng)該都是及時(shí)、精準(zhǔn)、一致的。這應(yīng)該是未來的發(fā)展趨勢。

    回到我們微信服務(wù)，針對服務(wù)難易程度不同，服務(wù)可以分為三個(gè)層級，一、類似于小i機(jī)器人，就像智能化的服務(wù)，簡單智能、標(biāo)準(zhǔn)的問題，我們可以盡量讓它智能化。像一些關(guān)鍵詞和索引我們都可以進(jìn)行定制化的服務(wù)。二、稍微復(fù)雜一些的問題，這樣的問題我們需要后臺有人工進(jìn)行在線文本交流。就像我們現(xiàn)在大家應(yīng)用的最多的微信文本交流。三、敏感的問題。比如對于企業(yè)投訴和像媒體曝光，這樣的問題我們就要用到傳統(tǒng)渠道，比如要回?fù)茈娫捊o客戶，甚至約見客戶，進(jìn)行面對面問題的解決。

    接下來我們來看一下微信聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢，微信聯(lián)絡(luò)中心有以下五大優(yōu)勢：一、渠道方面，渠道覆蓋非常廣，現(xiàn)在基本上人手一部智能手機(jī)，每人都在用微信，它的渠道覆蓋是毋庸置疑的。并且剛才我們也提到，除了大家都在用微信，用戶數(shù)很多之外，微信活躍度也是很高的，4億用戶，2億都是處于月活躍狀態(tài)。

    二、服務(wù)成本低。微信基本定位是滿足客戶自助服務(wù)方向，也就是大客戶用戶關(guān)注的服務(wù)都可以通過自助，就像我們中國人壽自助查勘，自助在線查詢等等完成。自助最大好處就是節(jié)約成本，這應(yīng)該是我們在座很多企業(yè)面臨頭疼的問題，就拿我們中國人壽財(cái)險(xiǎn)來說，我們的個(gè)戶服務(wù)和呼叫中心，應(yīng)該說近幾年運(yùn)營和管理發(fā)展都是相當(dāng)不錯的，我們連續(xù)三年蟬聯(lián)中國客服委頒發(fā)的“中國最佳客戶服務(wù)大獎”，同時(shí)連續(xù)三年獲得中國電子商會頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心大獎”，應(yīng)該說還是整體運(yùn)營都是處于行業(yè)前列的。但即便是這樣，作為我來講，我管理近千人呼叫中心團(tuán)隊(duì)，人員的流失和現(xiàn)在80后、90后心理的問題，其實(shí)都是我們呼叫中心面臨很大和對管理者來說很大的問題，我想通過微信的智能化服務(wù)應(yīng)該可以解決這些問題。

    三、服務(wù)時(shí)效性和坐席靈活性。服務(wù)時(shí)效性我們通過微信公眾號還有一個(gè)功能，轉(zhuǎn)派個(gè)人微信，比如中國人壽的微信，如果有用戶提出服務(wù)訴求，我們到了下班時(shí)間我可以把公眾微信轉(zhuǎn)到我的個(gè)人微信上，和客戶進(jìn)行進(jìn)一步交流和溝通，在時(shí)效性和精準(zhǔn)性上，都能夠保證和公眾微信號一樣樂觀服務(wù)。

    四、自助。微信更多定位是讓客戶，并且鼓勵客戶通過自助方式獲取相應(yīng)的服務(wù)。
    五、數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)一定是未來發(fā)展方向，微信服務(wù)可以說更便于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)化，有利于大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用。

    最后給大家交流一下我們微信服務(wù)要注意的幾個(gè)服務(wù)，我們重點(diǎn)說一說推送注意的問題，第一，不能過于急于求成，過于頻繁推送信息，造成客戶反感。我們關(guān)注一些企業(yè)微信的話，會注意到有一些企業(yè)天天給你發(fā)一些你并不想看的企業(yè)內(nèi)容，這些大家一定要在企業(yè)信息推送上注意。第二，不要一味推送廣告，要帶給客戶他們感興趣有價(jià)值的內(nèi)容。我想今天51Callcenter就給我們做了很好的示范，大家來掃二維碼就可以獲得大會的日程，雖然相當(dāng)于51Callcenter給大家推送內(nèi)容，但是這些內(nèi)容是我們大會的日程，這些對于行業(yè)專家和業(yè)內(nèi)人士來講都是非常有價(jià)值的，也是大家想要關(guān)注的，這樣的推送方式也是大家樂意接受和喜聞樂見的。第三，在我們今天快速的時(shí)代，我們對于信息獲取也是非常挑剔，有時(shí)候不是我們不愿意去看，只是我們沒有時(shí)間看這種枯燥、長篇幅的大論，那么怎么辦？就需要我們進(jìn)行智慧發(fā)送，說到智慧發(fā)送，淘寶是很好的案例，淘寶和大家交流的時(shí)候，用的都是所有淘寶用戶擅于接受的方式，所以我們企業(yè)推送的時(shí)候也應(yīng)該借鑒淘寶的服務(wù)方式，來吸引客戶，留住客戶。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！